Není ze zlata, ani nepatřila Michaelovi Jacksonovi, ve skutečnosti je to úplně obyčejná keramická solnička. Když bylo Randymu Paushovi 12, navštívil s rodiči Disney World. A jak už to tak v lepších rodinách chodí, rozhodl se spolu se svou sestrou, že se za hezký výlet rodičům odvděčí. Dali dohromady kapesné a v obchůdku se suvenýry pořídili tu slavnou solničku.
Ještě než ji stihli donést rodičům, stala se jedna z malých katastrof všedního dne. Křehká keramika jim spadla na zem a rozbila se. Opodál stojící dospělý dětem poradil, ať solničku nechají vyměnit a to taky šli sourozenci zkusit, nepříliš optimističtí. K jejich nadšení se zaměstnanec Disneye, který jim solničku prodal, omluvil, že ji nezabalil lépe a bez dalšího ptaní vyměnil za novou.
A proč má vlastně solnička hodnotu 100.000 $? Celá Randyho rodina získala k značce Disney úplně jiný vztah a podle Randyho výpočtů za její produkty a služby od té doby utratila právě takový balík. A z pozice nezávislého customer experience poradce se dnes Randy často ptá manažerů Disneye "Kdybych dnes poslal do vašeho obchodu své dítě s rozbitou solničkou, dovolily by vašemu zaměstnanci regule být tak hodný a vyměnit ji za novou?" Jak byste Randymu odpověděli vy?