O solničce za 100.000 $.

Není ze zlata, ani nepatřila Michaelovi Jacksonovi, ve skutečnosti je to úplně obyčejná keramická solnička. Když bylo Randymu Paushovi 12, navštívil s rodiči Disney World. A jak už to tak v lepších rodinách chodí, rozhodl se spolu se svou sestrou, že se za hezký výlet rodičům odvděčí. Dali dohromady kapesné a v obchůdku se suvenýry pořídili tu slavnou solničku.

Ještě než ji stihli donést rodičům, stala se jedna z malých katastrof všedního dne. Křehká keramika jim spadla na zem a rozbila se. Opodál stojící dospělý dětem poradil, ať solničku nechají vyměnit a to taky šli sourozenci zkusit, nepříliš optimističtí. K jejich nadšení se zaměstnanec Disneye, který jim solničku prodal, omluvil, že ji nezabalil lépe a bez dalšího ptaní vyměnil za novou.

A proč má vlastně solnička hodnotu 100.000 $? Celá Randyho rodina získala k značce Disney úplně jiný vztah a podle Randyho výpočtů za její produkty a služby od té doby utratila právě takový balík. A z pozice nezávislého customer experience poradce se dnes Randy často ptá manažerů Disneye "Kdybych dnes poslal do vašeho obchodu své dítě s rozbitou solničkou, dovolily by vašemu zaměstnanci regule být tak hodný a vyměnit ji za novou?" Jak byste Randymu odpověděli vy?

Comments

[Lumir Kajnar]

Jsou to velmi zajimave pribehy o cestach ke znackam pres srdce (minuly pribeh byl o pilotovi z United Airlines, jestli se nemylim). Jen mi to porad nezapada do vsedniho chovani a jednani, ktere vidim kolem sebe. Jako by tyhle "brand stories" byly z rise snu. Setkavam se spise se zamestnanci firem, kteri naziraji na aktualni situaci (solnicka, zpozdeni apod.) z pragmatickeho pohledu logicky obhajene ignorace. Sam nevim, jak bych se v takove situaci zachoval, pokud by do me firemni kultura a muj primy narizeny tlacili model maximalni efektivity. Neni to spise obycejna moralni otazka jedince, ze ktere se restrospektivne vyrabi marketingovy nastroj? Opatrne, protoze po dosazeni bodu zlomu, se objevi nejen inflace takovehoto postupu, ale i vseobecna pachut ke znacce (viz muj osobni zazitek s naklonovanou vlezlosti personalu ceskeho retezce Starbucks). Nastroje, jakkoli uspesne jinde, nemusi notne fungovat v tuzemsku. Navic k nam se dostane jen vypilovany pribeh.