Word of Mouth Marketing navzdory recesi roste.

Podle PQ Media Word-of-Mouth Marketing Forecast 2009-2013 vzrostla hodnota Word of Mouth Marketingových služeb poskytovaných na americkém trhu v roce 2008 o 14 % a předpokládaná míra růstu pro rok 2009 je 10 %. Word of Mouth Marketing tak zůstává v USA nejrychleji rostoucím segmentem marketingových služeb.

Negativní zážitky mohou budovat ambasadory značek.

Několikrát do měsíce jezdím pracovně i soukromě taxikem. Jako firma máme smlouvu se City Taxi. Důvod? Ještě před měsícem žádný konkrétní nebyl. Chtěli jsme jezdit na fakturu a prostě jsme někoho vybrali. Před měsícem a půl jsem se jednoho večera potřeboval dostat z malého piva na Letné domů do Stodůlek. Zavolal jsem si tedy taxíka. Bohužel následoval velmi nepříjemný zážitek.

 

Přijíždí slibovaný Peugeot, nasedám do auta, zdravím, ale řidič mě nechává bez jakéhokoli “dobrý den” 3 minuty čekat a něco si vypisuje. Pak při zjištění, kam až to jedeme, řidič místo aby měl radost z dobrého rita, byl naštvaný, protože to bylo druhým směrem, než má domov a on se už těšil domů. Vyrazili jsme. Ale co to, jedeme špatným směrem, tak to otáčíme a řidiče směřuju na Vypich. Hraju si na telefonu hru a nekoukám na cestu. Chyba, řidič přejel Vypich a veze mně objížďkou, která znamená 4 km navíc. 

I přesto nenechám na City Taxi dopustit, odmítám změnit firmu a všem, kdo využívají taxíky, je od této jízdy vřele doporučuji. Proč? Ihned po vystoupení z nepříjemného taxíku jsem zavolal na centrálu a stěžoval si na řidiče a jeho přístup. Slečna z call centra ochotně zapsala, omluvila se za řidiče a řekla, že děkuje za podnět. Tam by většina firem skončila. Zákazník dostal pocit, že byl vyslyšen a je to vyřízené. City Taxi ale po týdnu zavolá znovu a přeptá se ještě na pár detailů ohledně celé situace. Po dalším týdnu se opět ozvou a sdělí mi, že s řidičem celou situaci probrali, že se ještě jednou velmi omlouvají a mě ujišťují, že dotyčný řidič mě již nikdy nepoveze a pokud se objeví ještě jedna stížnost, dostane jednotýdenní “distanc”, což jednoduše znamená, že jeden celý týden nedostane od centrály zakázku.

Tím, že se firma City Taxi postavila k problému čelem, nezazdila ho, ale opravdu naslouchala svému zákazníkovi a provedla na jeho podnět nápravu, si nejen udržela stálého zákazníka, ale dokonce si v něm vytvořila silného ambasadora, který na ně nenechá dopustit.

Jak se Vaše firma staví k nepříjemným reakcím zákazníků?

Jak měřit zapojení spotřebitele v marketingovém sdělení?

Podle BzzAgent Inc., americké Word of Mouth Marketingové společnosti, může být nejjednodušším měřítkem základní míry zapojení (engagement) spotřebitele v marketingovém sdělení čas strávený se sdělením.

Doba, kterou spotřebitel tráví s kterýmkoliv marketingovým sdělením bývá určována "stopáží" daného mediálního kanálu (např. 30 vteřin TV spot, vteřinový průjezd kolem billboardu na D1 atp.) a dále spotřebitelovou vůlí sdělení vstřebávat a dobou, kterou vstřebávání věnovat chce. 

Z dat společnosti BzzAgent vyplývá, že průměrná Word of Mouth debata (debata, v které spotřebitel předává informace o značce jinému/jiným spotřebitelům) trvá 6,18 minut. Jak skórují další mediální kanály (v USA) je vidět na přiloženém grafu.